Ventajas de usar un sistema CRM de gestión de clientes-DominioDigital

La gestión de la relación con clientes o CRM

¿De qué hablamos?

La gestión de la relación con clientes o CRM (siglas de Customer Relationship Management) hace referencia a la gestión de la relación con los clientes 360º, es decir, ventas, marketing, atención al cliente y cualquier otro punto de contacto. Este concepto significa centrarse en el cliente, buscando la excelencia en sus experiencias con nuestra empresa.

El CRM es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología. Nos facilita gestionar la información de los clientes para administrar sus cuentas, los leads y las oportunidades de negocio de manera integrada.

Funciones del CRM

El Customer Relationship Management almacena los datos de clientes reales y potenciales, desde los datos identificativos a cualquier otra interacción, incluyendo el historial de visitas a la web y sus preferencias y compras.

El CRM gestiona la actividad de los departamentos comerciales, analiza las conversiones y optimiza el proceso de ventas, recopila la información que generan los clientes sobre las ventas y la calidad del servicio, genera informes basados en la analítica de datos para tomar decisiones y establecer estrategias, y también permite la gestión de tareas.

Estrategia CRM

Como ya hemos comentado, el CRM es también una estrategia. Para poder llevarla a cabo, su diseño implica considerar ciertos aspectos:

Gestión de contactos:

Si la información de contacto no está recogida y gestionada en una única fuente de datos, gestionarla de manera eficaz implicará pérdida de tiempo y discrepancias. El hecho de tener un tratamiento automatizado de dicha información evita los fallos humanos.

Cualquier contacto o relación con el cliente nos facilitará el acceso a su historial, pudiendo mejorar la atención prestada.

Objetivos concretos:

Tener una lista detallada de qué queremos conseguir será básico. El desglose de éstos en subobjetivos permitirá plantear estrategias mejor adaptadas que facilitarán su logro, mediante el posterior plan de acción.

Medir los logros:

Es necesario cuantificar y valorar nuestros resultados, mediante el análisis de datos. Circunscribiéndonos al CRM y, en líneas generales, el ahorro en los gastos, el aumento de beneficios y la mejora en la relación con el cliente serán ítems que analizar para comprobar su evolución.

Recursos humanos:

La estrategia CRM y su plan de acción deben ser conocidos por todos nuestros empleados, trabajando orientados hacia ellos. En este sentido, les informaremos sobre la importancia de los principales retos y objetivos a lograr, sobre los cambios que implica el CRM, sobre los beneficios potenciales que perseguimos, y sobre el proceso, incluyéndolos como parte activa y participativa.

Beneficios y tipos

Si queremos dejar atrás procesos desfasados y manuales, necesitamos esta herramienta que optimiza los procesos de diferentes departamentos relacionados con los clientes.

Localizar leads y fidelizar clientes de manera personalizada serán elementos clave para llegar a obtener un incremento de ventas significativo. De igual modo, una mayor satisfacción del cliente será clave en la contribución del objetivo de fidelización y aumento de ingresos.

La tipología de CRM tiene dos grupos:

CRM en la nube o cloud. En este caso, el CRM es online y necesitará menos recursos.

CRM local u On-Premise, mediante un servidor físico en la empresa que necesita de los recursos adecuados para su gestión y mantenimiento. El software CRM deberá ser instalado en dicho servidor.

En las ventas

El CRM ayuda a vendar más en menos tiempo, ya que ejecuta tareas automatizadas en todas las etapas de la conversión de ventas. El embudo de ventas, desde la captación hasta la conversión, incrementa su eficiencia cuando se integra y gestiona con el CRM.

En el marketing

Como el marketing resulta esencial en la relación con los clientes, también lo es en el ámbito del CRM. Si integramos en la misma plataforma las ventas y el marketing, podremos gestionar de manera integral la relación con el cliente. Con los objetivos y las estrategias de negocio claros, el CRM permite a las empresas ser proactivas respecto a su cartera de clientes basándose en datos reales y análisis objetivos.

En la atención al cliente

La atención al cliente es un servicio anterior y posterior a cualquier venta. Dicha atención es sinónimo de la experiencia del cliente. Si enfocamos el CRM a una atención 24/7 y de calidad, la experiencia del cliente será altamente satisfactoria.

¿Necesito un CRM?

Es una buena pregunta: ¿Mi empresa necesita un CRM? Si cumples la mayoría de estos puntos, será más que recomendable que contemples esta opción:

Equipos de ventas desplazados geográficamente.

Trabajo colaborativo de distintos departamentos.

Necesidad de herramienta integral de gestión.

Uso de herramientas tecnológicas no conectadas entre sí en una única fuente de datos.

Crecimiento rápido y minusplanificado de la empresa.

Experiencia del cliente deficiente o mejorable.

Descargar de trabajo al equipo tecnológico o informático.

Por todo ello, la gestión de la relación con clientes o CRM bien merece atención prioritaria para conseguir los objetivos marcados y obtener los posibles beneficios.

Qué es la gestión de relaciones con clientes (CRM)

Para muchos expertos, la gestión de relaciones con clientes o CRM por sus siglas en Ingles, es la mejor manera de entablar una relación con los clientes de una empresa, así como para incrementar las ganancias mes por mes. El problema se presenta, cuando la competencia de una empresa o negocio incrementa también, ya que es mucho más difícil mantener a los clientes actuales, así como obtener nuevos clientes potenciales, lo que puede llevar a una empresa a tener consecuencias. Es por esto, que implementar una gestión de relación con sus clientes es una gran idea y aprovechar algunas de las tecnologías y sistemas computacionales más actuales, es la mejor opción.

Los expertos también piensan, que convertir a un cliente en un cliente fiel, es mucho más económico que tratar de conseguir nuevos clientes, por lo que la gestión de relación con el cliente, se ha convertido en una de las mejores estrategias para todo tipo de empresa y negocio.

La meta primordial de la gestión de relaciones con el cliente o CRM, es ofrecer oportunidades de tecnología para que las empresas puedan resolver sus problemas y tener una mejor comunicación con sus clientes actuales. Estos sistema, automatizan la estrategia de cada empresa para mejorar la relación con sus clientes, lo cual hace a cualquier negocio más productivo y mucho más competitivo a la vez.

La gestión de relación de clientes involucra varios aspectos de una empresa y estos son: la preventa, las ventas, servicio al cliente y la posventa. El software CRM, está enfocado en mejorar cada una de las áreas descritas anteriormente y es por esto, que todas las empresas que decidan implementar una de estas estrategias, verán resultados positivos y lograran convertir a mas clientes normales, en clientes fieles, que regresen más de una vez.

Esta herramienta, también es útil para distinguir las necesidades de los clientes y de esta manera poder ofrecerles productos o servicios que les sean de utilidad. Es por esto, que una estrategia de CRM, debe de involucrar a varios de los departamentos de una empresa, para así poder crear un mejor plan y satisfacer todas las expectativas de los clientes.

Implementar una estrategia de gestión de relación con los clientes, no es tan difícil como la mayoría piensa y es por esto, que mas empresas se están involucrando con este tipo de herramientas todos los días. Una vez que el software CRM ha sido instalado, es necesario cambiar algunas de las actividades y rutinas de la empresa, ya que de no hacerlo, el software do tendrá los resultados deseados y esto puede afectar a la empresa de muchas maneras.

Es importante recordar y tener en cuenta, que una estrategia de CRM e implementación de estas herramientas en una empresa, dependerá de cambios en dicha estructura, en la competitividad y en el comportamiento de todos los que forman parte del equipo. Si estos cambios se llevan a cabo como deben de ser, implementar una solución de gestión de relación con los clientes no debe de ser difícil y es por esto que los expertos, recomiendan planear antes de actuar.

Se puede decir, que implementar un software CRM en su empresa, le ayudara a llevar un mejor control de sus actividades, a tener una mejor relación con sus clientes, a encontrar nuevos clientes sin gastar demasiado, a entender mejor a su competencia, a compartir información importante entere su equipo y a muchas otras cosas. Implementar un sistema de gestión de relaciones con sus clientes, realmente le ayudaran a incrementar su éxito y es por esto que debe de empezar a implementarlo en su empresa cuanto antes.

Ventajas de usar un sistema CRM de gestión de clientes

Según datos de Statista para el mercado español: el 32% de las empresas de entre 10 a 50 trabajadores, el 47% de las de 50 a 250 trabajadores y el 59% de las que tienen más de 250 trabajadores, disponen de algún sistema CRM para gestionar su información de clientes.

Si áun no estás utilizando un sistema CRM en la actualidad, aquí tienes algunas razones por las que podría ser la solución que necesitas para mejorar tu productividad.

De todos los acrónimos que ves a diario, hay uno especialmente importante, CRM. una plataforma o aplicación CRM (Customer Relationship Management o Gestor de relaciones con clientes) se refiere al software que permite la gestión y seguimiento de las interacciones con los clientes y los leads (clientes potenciales).

Quizás te interese este otro artículo sobre las 8 funciones esenciales de un buen sistema de software CRM

En un CRM puedes disponer de todos los datos de contacto de tus oportunidades de venta, nombre, correo electrónico y número de teléfono, así como cualquier otra información de identificación de una empresa a la que quieras realizar un seguimiento comercial. El sistema CRM también puede agrupar varios contactos de una empresa en una sola cuenta, lo cual es muy útil para que los vendedores puedan hacer una gestión más eficaz cuando conversan con una empresa y quieren tener localizadas todas las conversaciones con diferentes personas dentro de una misma organización.

Más allá de los datos, un CRM te permite hacer un registro de todos los puntos de contacto entre tus agentes comerciales o de ventas y tus clientes o leads, incluyendo correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de voz, y las reuniones llevadas a cabo en persona. Algunos CRM ofrecen la posibilidad de realizar un seguimiento de las etapas de compra y anotar las razones de porqué una venta fue pérdida o fue una venta ganada.

Cualquiera que al trabajar se haya peleado con la gestión de contactos sabe, que un sistema CRM es una herramienta muy valiosa para las empresas que quieren crecer y escalar sus recursos, podríamos decir que prácticamente para todos los negocios. Pero por otro lado, los gerentes de negocios se preguntan si realmente merece la pena la implementación de estos sistemas y la formación que requieren sus empleados.

Desde luego que sí merece la pena, te daremos algunas razones por las que tu negocio necesita un CRM independientemente del tamaño y madurez de su empresa o el sector en el que trabajas.

Algunos beneficios cruciales del uso de un Sistema CRM

1| Es un lugar centralizado para el almacenamiento de datos

En el proceso de venta, la agilidad y facilidad de acceso a la información son factores críticos. Dedicar demasiado tiempo buscando en la bandeja de entrada del email o en el historial de llamadas para localizar un número de teléfono o recordar cuándo fue la última llamada de un potencial cliente es una pérdida de eficacia para un vendedor.. Puede resultar poco fiable y molesto para el cliente, si olvidamos el último punto de contacto y enviamos el mismo correo varias veces o repetimos preguntas.

Un sistema CRM nos proporciona un registro completo y preciso de toda la historia de las interacciones de un gestor comercial con un cliente potencial al que podemos acceder con un solo clic. Ya nunca más tendrás que repetir o reconstruir manualmente la sucesión de interacciones con su oportunidad a lo largo del tiempo.

Tus vendedores también pueden utilizar un CRM para ver la cola de su flujo de ventas y oportunidades, lo que garantiza que siempre conocerán cuál es el estado con la cuenta cliente. Además, el CRM permite que los vendedores puedan filtrar las oportunidades de las que son propietarios y puedan obtener un resumen de alto nivel del estado de todas sus operaciones en curso. Algunos sistemas proporcionan una visión rápida del flujo de ventas de un agente comercial, clasificado por fases de ventas y de este modo creando una previsión de acción.

2| Conversaciones más reales y fluidas con tus clientes

Conversar es una de las acciones más naturales del ser humano. Esta conversión puede llevarse a cabo de diferentes canales, mensajes e idiomas.

Existe una rama del marketing digital dedicada únicamente a diseñar estrategias de conversaciones llamada “marketing conversacional”.

Con el CRM podemos identificar cada una de las comunicaciones enviadas a los clientes y entender qué información es la que desea, qué preguntas le inquietan y desde dónde nos habla. De esta forma adaptamos nuestra conversación a los deseos de nuestros clientes.

3| Mejora la comunicación interna en su empresa

Además de hacer la vida más fácil a los agentes de ventas de forma individual, los sistemas de CRM también ayudan en la comunicación a nivel general de la organización. ¿Qué pasaría si un vendedor está trabajando una oportunidad que otro compañero de departamento contactó dos años antes? ¿Qué ocurriría si uno de los dos está trabajando en el territorio de otro y el único material que tienen es una indescifrable hoja excel que comparten con anotaciones?

Con un sistema CRM, los agentes comerciales pueden evaluar de inmediato lo que ya se ha hecho con un prospecto dado y decidir lo que se hará. De esta manera los vendedores no necesitan comunicarse unilateralmente con otros compañeros de ventas para conseguir información pasada de un contacto, debido a que toda la información ya se mantiene almacenada en el sistema.

3| Facilita la toma de decisiones

Un CRM facilitará la toma de decisiones, gracias a que mejora la visibilidad de los procesos con datos. Los datos nos permiten obtener el panorama general del estado de la empresa y de cada cliente, y también el estado de todos los procesos puntuales que queramos conocer.

4| Los CRM hacen más fácil la vida de los gerentes

Otra gran ayuda para toda la organización: El CRM estandariza la forma de seguimiento de las actividades e interacciones con el prospecto, lo que agiliza la presentación de informes a los gerentes.

Sin un CRM, el personal de venta puede realizar un seguimiento de las actividades de diferentes formas, lo que dificulta a los gerentes y líderes crear una base de datos estandarizada. Debido a esto, los CRMs hacen uniforme la entrada de datos, es decir, los administradores pueden combinar y analizar los datos entendiendo la situación de la organización de ventas de una manera sencilla.

Mantener un registro de actividad es ventajoso para reducir los problemas cuando un lead pasa de un representante a otro, cuando se produce un cambio de propiedad de vendedores o en la reasignación de una lista de oportunidades debido a la desaparición o baja de un compañero, por ejemplo. Toda la información relevante se anotará y se registrará de manera que tenga sentido para todos los miembros de la fuerza de ventas.

5| Es una herramienta sostenible y escalable si los recursos aumentan.

Es posible que te estés preguntando, "¿No puedo hacer todo esto en una hoja de cálculo de Excel y llamar un día?"

Con uno o dos o cinco clientes, el seguimiento manual de cada interacción es factible. Pero pensemos en el futuro a uno, dos, o incluso cinco años a partir de ahora. Es de suponer que quieras triplicar o cuadruplicar tus ingresos en los próximos años, y el tiempo que tu personal de ventas tendrá que gastar en grabar a los prospectos así como la información del cliente, finalmente ocupará tus días.

Por otra parte, si lo que se deseas es analizar las actividades de tus vendedores con el fin de descubrir qué estrategias o puntos de contacto son los que mejor funcionan (o, francamente, la efectividad de tu fuerza de ventas) realizar una extracción de datos de forma inadecuada junto a múltiples fuentes puede alargar o poner en peligro tu capacidad para obtener una imagen precisa.

En última instancia, hay una pregunta sencilla que debes preguntarte si estás considerando un CRM: ¿Quieres hacer crecer tu negocio? Tú capacidad para hacerlo dependerá de ponerte en contacto con tus clientes potenciales en unos intervalos adecuados y proporcionarles información relevante en el momento correcto, aunque seguramente te resultará dificultoso y más sin un CRM.