Telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología

Tendencias de Inteligencia Artificial que están arrasando en 2019

Según Gartner, durante el año 2019 las tendencias tecnológicas más relevantes se centrarán en Inteligencia Artificial, analítica de datos, computación cuántica y Blockchain. Y de ellas, las tendencias de Inteligencia Artificial serán de las más significativas.

La necesidad cada vez más creciente de automatizar procesos de negocios para garantizar la sostenibilidad de las operaciones y maximizar su rentabilidad, junto con la digitalización que esta transformando el mundo empresarial, ha dirigido la inversión tecnológica de los últimos años hacia soluciones basadas en Inteligencia Artificial y Analítica Avanzada. En este tiempo, hemos podido ver cómo la Inteligencia Artificial ha ido asumiendo un papel principal en el ecosistema de soluciones en sectores como banca, seguros, transporte, retail, sanidad, energía o turismo. No hay sector que no se haya sumado al carro de al IA.

Gartner apunta que dentro de las tendencias de Inteligencia Artificial que serán claves durante el año, están: vehículos autónomos, agentes virtuales, análisis de textos y NLP, robótica y tecnología biométrica.

1. Vehículos autónomos

Una de las tendencias de Inteligencia Artificial en las que más están trabajando e invirtiendo las grandes compañías como Amazon, Apple, Google, Volkswagen, Renault o Toyota es en los vehículos autónomos. Automóviles capaces de circular por vías de manera autónoma mediante incorporación de sensores y sistemas de Inteligencia Artificial. Un vehículo totalmente autónomo podría reducir inmensamente los costes de las empresas logísticas. Por ejemplo, podrían realizar viajes 24h horas al día sin tener que contar con las horas de descanso y las pausas establecidas para los conductores.

Actualmente, se han creado seis niveles de vehículos de conducción autónoma en base al grado de automatización de la conducción que tengan. Yendo desde el nivel 0, vehículos que no tienen ningún sistema de automatización incorporado; hasta el nivel 5, automóviles totalmente autónomos que pueden circular independientemente del contexto y las circunstancias externas.

Aunque a la venta sólo pueden encontrarse vehículos autónomos de nivel 2 (con piloto automático temporal para autopistas o aparcamiento asistido completo), ya existen prototipos de nivel 3 y 4, pero aún están en pruebas. Un ejemplo es Waymo de Google, que hace pruebas de conducción autónoma en algunos estados de Estados Unidos.

El nivel 5 es aún un objetivo a conseguir, por eso las grandes compañías automovilísticas y tecnológicas van a seguir trabajando en esta aplicación de Inteligencia Artificial en 2019.

2. Agentes virtuales

Los Agentes Virtuales se han sumado como nuevo canal de relación con los clientes, gracias a su capacidad para automatizar el proceso de conversación para ofrecer servicios de asistencia técnica, recomendación de productos y servicios o gestión de reservas. Además de su incorporación en la domótica como asistentes y gestores de hogar inteligentes, como Amazon Echo, Google Home o Apple HomePod.

Diferentes disciplinas de la Inteligencia Artificial como el Machine Learning o el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN o NLP), permiten la comunicación hombre-máquina tanto de forma escrita como hablada. Incorporan capacidades para analizar el tono de una conversación o su intencionalidad.

Las ventajas de escalado del servicio de asistencia, su disponibilidad 24 horas 365 días al año y su impacto en el ahorro de costes, hacen que los asistentes virtuales vuelvan a ser una de las tendencias de Inteligencia Artificial clave para este año.

3. Gestión de decisiones

Independientemente del sector empresarial, los procesos de negocio son cada vez más complejos. La sostenibilidad de las empresas depende de garantizar niveles de servicio cada vez más exigentes y asegurar la rentabilidad de las operaciones.

Aplicar herramientas inteligentes en los diferentes procesos de negocio ayuda a cuantificar el efecto de las decisiones futuras sabiendo qué sucederá y por qué. Para así poder automatizar la toma de decisiones, identificando la mejor de entre todas las posibilidades.

Consiguiendo minimizar los costes, maximizar la productividad y mejorar la rentabilidad final del negocio. Es por eso que las compañías seguirán apostando por ello durante 2019.

4. Tecnología biométrica

Los sistemas de verificación biométrica consisten en técnicas como el reconocimiento a través de la voz, de la huella dactilar, la cara, el iris, la retina, la palma de la mano o la firma. Estos sistemas inteligentes son unas de las tendencias de Inteligencia Artificial que más se están desarrollando y utilizando en 2019.

Estos sistemas identifican y miden las características físicas del cuerpo humano, su estructura e incluso determinados comportamientos, permitiendo interacciones naturales entre humanos y máquinas.

Son utilizados normalmente para la verificación de asistencia, acceso a lugares físicos, acceso a aplicaciones o información, o comunicación con asistentes virtuales. Este último sobretodo en referencia a los sistemas de reconocimiento de voz.

Cada vez son más los objetos conectados (Internet of Things, IoT) que incorporan sistemas de reconocimiento de voz. Se prevé que en un futuro no muy lejano los humanos gestionemos todas las acciones con aparatos conectados a través de la voz. Por lo que se está invirtiendo mucho en mejorar estos sistemas, para que sean capaces de comprender efectivamente el lenguaje natural y reproducirlo de una manera idéntica, y no sólo comprensible para el ser humano.

5. Automatización robótica de procesos

La automatización robótica de procesos (RPA: Robotic Process Automation), es otra de las aplicaciones que se espera que aumente durante el año, y algunos analistas lo incluyen equivocadamente dentro de las tendencias de Inteligencia Artificial.

Se utilizan principalmente para automatizar tareas sencillas pero repetitivas basadas en reglas y solo en algunas ocasiones se apoyan en técnicas de Inteligencia Artificial. Es por ello, que no deben considerarse soluciones de IA. El proceso utiliza scripts pre-construidos junto con la asociación de mímicas para automatizar las tareas de la misma forma que lo realizan las personas.

Es evidente que son una pieza clave para automatizar tareas repetitivas, y que ahorran costes y apoyan de manera efectiva las habilidades humanas. De hecho se espera una gran penetración de las mismas en las empresas durante estos próximos años debido a su bajo coste de implementación.

Soluciones de Inteligencia Artificial en el sector de las telecomunicaciones

Una etapa inicial en el que el asistente comprende un ámbito de consultas del cliente sobre las que se ofrece respuestas básicas, generalizadas e incluso vinculadas a documentos o contenidos ya existentes que contienen la información.

Si nos centraremos en soluciones basadas en mejorar la relación que tiene el consumidor con su compañía de telecomunicaciones, hemos observado una evolución con diferentes etapas.

Las herramientas basadas en inteligencia artificial están sirviendo de palancas para revolucionar el sector de las telecomunicaciones, enfocadas fundamentalmente a la experiencia de usuario y al ahorro de costes. Es posible diseñar y homogeneizar la experiencia de usuario centralizadamente y ofrecer soluciones agiles y a medida basadas en asistentes inteligentes, donde los costes por conversación no superan las decenas de céntimos. Esto se orienta a operaciones de alta frecuencia y baja complejidad donde estos asistentes actúan de manera eficiente y bastante más económica.

La siguiente etapa en la que se diseñan flujos de conversación complejos que permiten guiar al cliente hasta una respuesta personalizada. Estos flujos de conversación parten de una primera captura de lo que denominamos, “pregunta abierta”, que nos indica la temática o categoría que vamos a abordar, desde la que se va desencadenando un flujo de conversación especializado con el cliente, hasta proporcionar una respuesta final.

Finalmente nos enfocamos a la transacción y la omnicanalidad, otorgando al asistente la capacidad de “hacer” cosas y extendiéndose a los principales canales de comunicación, como aplicaciones de la compañía o canales ya existentes, como son WhatsApp o la IVR cognitiva. Esto se traduce en un ahorro directo en los servicios de atención y una mejor experiencia de cliente.

Apoyándonos en un modelo iterativo se aprende de las conversaciones y se evolucionan los diálogos desarrollados con nuevas capacidades, lo que aumenta la percepción de valor del asistente y lo señalan como un punto de encuentro de tecnologías y soluciones de diferentes áreas.

La irrupción de estas tecnologías ha supuesto una revolución del sector, donde se comienzan a demandar nuevos perfiles como son entrenadores cognitivos, lingüistas computacionales, científicos de datos, ingenieros de experiencia de usuario o arquitectos de diálogos.

La tendencia que hemos observado a lo largo de este último año es que se han enfocado los esfuerzos en transformaciones completas del servicio de atención al cliente, por dos vías.

De un lado lo que denominamos Cognitive Contact Center, en el que se proporciona soporte al cliente sobre el canal telefónico. Aquí convergen las tecnologías que permiten desarrollar conversaciones en lenguaje natural con tecnologías de transcripción y síntesis de voz.

De otro lado un enfoque más disruptivo respecto a la experiencia de usuario, que se basa en trasladar la atención de un canal telefónico a un canal digital, que permite al cliente disponer de la transcripción de la conversación, interrumpir y reanudar sin dificultad y compartir información de diferente tipo, como imágenes, documentos, enlaces o vídeos.

Telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología

Telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología

Para los profesionales del sector de las telecomunicaciones, los medios de comunicación y la tecnología, los nuevos usos y tecnologías representan tanto una oportunidad de desarrollo como un riesgo potencial de desestabilización que hay que controlar.

El 5G, la inteligencia artificial, el big data, el IoT, etc., son motores de una transformación del mercado, que está obligando tanto a los operadores de siempre como a los nuevos a desarrollar sus modelos operativos y a encontrar nuevas ventajas competitivas. Vemos una convergencia de operadores de redes, proveedores de acceso, creadores y presentadores de contenidos, fabricantes de equipos y proveedores de servicios, entre otros.

Además, el sector está cada vez más regulado, ya que los nuevos usos e innovaciones están sujetos a nuevas normas. Los operadores deben anticiparse a los futuros cambios normativos (tarifas, acceso, fiscalidad, propiedad intelectual, neutralidad de la red, protección de datos personales, etc.).

Telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones depende de la evolución tecnológica y la transformación digital está alterando las necesidades y los usos. Esto requiere que los proveedores de servicios de telefonía e internet sean cada vez más flexibles, para:

Adaptarse al ritmo de la innovación;

Gestionar sus costes de inversión;

Diversificar su oferta.

Medios de comunicación

Gracias a las nuevas tecnologías han aparecido nuevas formas de consumir medios, como la repetición y el streaming, por ejemplo. Éstas están trastocando los códigos y modelos de negocio tradicionales. El sector está experimentando profundos cambios y se está reagrupando.

Para proseguir y optimizar su desarrollo, tanto los operadores tradicionales como los nuevos tienen que consolidar y defender sus estrategias en un entorno normativo y comercial cambiante.

Tecnologías

Tecnologías como la nube, la IA, el blockchain y el IoT han abierto nuevas oportunidades de crecimiento para editores de software, fabricantes de hardware, empresas de servicios y plataformas digitales.

Todos los operadores que quieran aprovechar estas nuevas oportunidades tienen que anticipar y gestionar los escollos normativos, comerciales y políticos.

Nuestros servicios

Nuestros abogados y profesionales del derecho ponen a disposición de nuestros clientes del sector de las telecomunicaciones, los medios de comunicación y la tecnología su experiencia en:

Derecho de sociedades;

Fusiones y adquisiciones;

Asociaciones y financiación;

Derecho aduanero y del comercio internacional;

Derecho mercantil y de la competencia;

Derecho de la propiedad intelectual, de las tecnologías digitales y de los datos personales;

Derecho fiscal.

Tanto en los mercados maduros como en los emergentes, asesoramos a operadores de redes, empresas de medios de comunicación, fabricantes de equipos, etc., en todos los aspectos estratégicos y jurídicos de sus negocios internacionales.